45% покупателей уходят из магазина из-за сложного возврата товара
45% покупателей не возвращаются в магазин после сложного возврата товара, выяснила AWG. Цена — главный фактор повторной покупки (71%), но клиентов удерживает сервис, а не скидки.
Почти половина российских покупателей — 45% — навсегда отказываются от магазина после сложного и долгого возврата или обмена товара. Такие данные приводит исследование AWG. Именно плохой сервис возврата, а не цена, оказывается главной причиной потерянных клиентов.
Цена при этом лидирует в другом списке — факторов повторной покупки. На нее смотрят 71% респондентов. Дальше идут скорость доставки (38%) и широкий ассортимент (23%). Но решение вернуться и решение уйти россияне принимают по разным основаниям. Вывод простой: низкая цена приводит покупателя, а сервис его удерживает.
Что влияет на лояльность поколений?
Чувствительность к цене растет с возрастом. Среди миллениалов (29–44 года) главным фактором повторной покупки ее назвали 65% опрошенных, среди поколения X (45–60 лет) — 72%, среди беби-бумеров (60+) — 87%.
Служба поддержки тоже решает судьбу клиента: треть покупателей прекращает покупки, если поддержка не смогла решить их проблему.
Что происходит, когда товара нет в магазине?
68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайн-точке. Большинство после этого не уходит к конкурентам — при условии, что бренд предлагает альтернативу.
Если товара нет в магазине, но он есть онлайн:
- 44% покупателей сразу оформляют заказ на сайте;
- 16% едут в другой магазин той же сети;
- 11% сразу переходят к конкурентам.
Максимально чувствительны к таким сбоям миллениалы — 14% готовы уйти к другому продавцу. У зумеров и поколения X так поступают по 10%, у беби-бумеров — 3%.
Покупатели ожидают, что все каналы продаж работают как единая система. Самой востребованной омниканальной функцией стало бронирование товара онлайн с самовывозом из магазина — ее выбрали 59% респондентов. Еще треть считает важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке.
Какие проблемы раздражают покупателей больше всего?
Самая распространенная претензия к интернет-магазинам — разные цены онлайн и офлайн: так ответили 37% опрошенных. Далее следуют:
- различия в ассортименте между каналами — 30%;
- недостаток информации о товаре — 28%.
Поколенческие акценты расходятся. Для зумеров главный барьер — нехватка информации о товаре. Старшие покупатели чаще смотрят на возможность вернуть онлайн-заказ в офлайн-магазине.
Технические сбои при оформлении заказа затронули почти две трети россиян. Чаще всего пользователи жалуются на медленную загрузку страниц (33%), ошибки на этапе оплаты (28%) и некорректную работу поиска (19%).
Для ритейлеров вывод из данных AWG очевиден: удержание клиента стоит дешевле его привлечения, и решают здесь не скидки, а отлаженный возврат, сквозная доступность товара и единая цена во всех каналах.
Source: AdIndex
More from Екатерина Ларина
132 articles
Related articles
- Elvis Presley Song Rights Holders Demand $41.1 Million from Anthropic
- Pinduoduo and Anthropic paid Kazakhstan 8 billion tenge in taxes
- Disney Will Show Super Bowl 2027 Through the Eyes of Star Wars Characters
- Mom's Touch to Open 50 Restaurants in Kazakhstan with Shin-Line
- Prada answered AI slop with a pencil: 6 million views and mice in the style of Disney