Меньше половины потребителей довольны чат-ботами

«Это ахиллесова пята ИИ и клиентского сервиса в целом. Крайне важно убедиться, что базовые знания надёжны», — отметил Кливленд.

Что делать компаниям

Кливленд формулирует несколько практических шагов для руководителей клиентского сервиса, внедряющих ИИ для самообслуживания:

• обновлять и выверять базы знаний, из которых бот берёт ответы;
• тестировать решения на реальных клиентах и реальных диалогах;
• проверять работу не только с «идеальным» вежливым собеседником;
• измерять долю неудач и упрощать эскалацию на живого оператора.

Про тестирование у эксперта есть наглядная формула.

«Тестируйте с реальными клиентами и реальными разговорами. И не только с идеальным, вежливым клиентом, — сказал Кливленд. — Тестируйте с раздражёнными, с теми, кто говорит быстро, с человеком, у которого на фоне лают собаки, или с тем, кто в шумном аэропорту пытается что-то решить, ожидая рейса».

Люди рядом повышают доверие к ИИ

Данные Five9 показывают парадоксальную закономерность: доступность человека делает ИИ привлекательнее. Доверие к искусственному интеллекту в решении вопроса выразили 55% потребителей — при условии, что рядом есть возможность перейти к живому оператору. Если такой опции нет, доверяют ИИ лишь 26%.

Последний совет Кливленда касается метрик, а не эмоций. По его словам, нельзя праздновать «удержание» клиента в боте, если тот чувствует себя в ловушке.

«Не празднуйте containment, если клиенты чувствуют себя загнанными в ловушку, — сказал эксперт. — Отслеживайте долю неудач и долю эскалаций и то, как они улучшаются. Эти инструменты всегда итеративны — так и должно быть».

Вывод прост: чат-бот работает на удержание клиента только тогда, когда у клиента всегда есть лёгкий выход к человеку.