October 26, 2026

ИИ в контакт-центрах принесет российскому рынку до 120 млрд рублей к 2029 году

Эффект от ИИ в контакт-центрах РФ составит 71,8 млрд рублей в 2026 году и до 120 млрд к 2029-му, считают в MWS AI. Обработка обращения без оператора экономит около 80 рублей.

2 min read

Эффект от внедрения ИИ в контакт-центрах может достичь 120 млрд рублей к 2029 годуgeralt / pixabay

Экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах достигнет 71,8 млрд рублей в 2026 году и вырастет примерно до 120 млрд рублей к 2029 году. Такую оценку привели в MWS AI, входящей в МТС Web Services. Расчеты основаны на модели рынка, которая учитывает около 330 тыс. операторов и ежегодные расходы на их работу в размере 363 млрд рублей. Об этом пишет Forbes.

Откуда берется эффект?

Основной вклад дает автоматизация входящих обращений — 50,5 млрд рублей, или 70% эффекта 2026 года. Практикам это означает: приоритет внедрения — голосовые роботы первой линии. Остальные источники распределились так:

исходящие голосовые роботы — 7,7 млрд рублей;
ИИ-помощники операторов — 6,3 млрд рублей;
интеллектуальная маршрутизация и сокращение повторных обращений — 4,4 млрд рублей;
речевая аналитика и автоматизация контроля качества — 2,8 млрд рублей.

Что ИИ меняет в экономике оператора?

По оценкам MWS AI, ИИ снижает операционные затраты контакт-центров на 20–30%. Каждое обращение, обработанное без участия человека, экономит около 80 рублей. Расходы на обучение и адаптацию новых сотрудников сокращаются на 30–40%. В отдельных проектах доля обращений, которые ИИ закрывает самостоятельно, достигает 80%.

Для HR-служб это конкретный сигнал: потребность в массовом найме операторов начнет снижаться уже в горизонте ближайших лет.

Как считают другие игроки?

В Naumen оценивают ежегодный эффект от диалогового ИИ в России примерно в 100 млрд рублей. По итогам 2026 года компания прогнозирует рост до 105–127 млрд рублей. В структуре эффекта 84% приходится на экономию затрат — за счет автоматизации обращений и сокращения найма операторов. Оставшиеся 16% дают рост продаж, возврат задолженности и выявление причин оттока клиентов с помощью речевой аналитики.

Что изменится для сотрудников?

Участники рынка сходятся во мнении: технологии изменят функции персонала. Вместо обработки типовых запросов сотрудники будут контролировать работу ИИ-агентов и решать сложные задачи. Масштабирование автоматизации, однако, упирается в два ограничителя — стоимость вычислительных ресурсов и необходимость внедрять решения в защищенном контуре.

Сколько потенциала еще осталось?

В BSS отмечают: на крупных проектах доля обращений, обрабатываемых без оператора, составляет 55–70%. Значит, запас роста сохраняется. Показательный кейс привели на примере МФЦ Московской области: 62% обращений обрабатываются автоматически, экономия — 300 млн рублей в год.

Автор: Алексей Черных

Source: Sostav

More from Алексей Черных

Алексей Черных

159 articles

« Previous article Next article »