ИИ в контакт-центрах принесет российскому рынку до 120 млрд рублей к 2029 году
Эффект от ИИ в контакт-центрах РФ составит 71,8 млрд рублей в 2026 году и до 120 млрд к 2029-му, считают в MWS AI. Обработка обращения без оператора экономит около 80 рублей.
Экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах достигнет 71,8 млрд рублей в 2026 году и вырастет примерно до 120 млрд рублей к 2029 году. Такую оценку привели в MWS AI, входящей в МТС Web Services. Расчеты основаны на модели рынка, которая учитывает около 330 тыс. операторов и ежегодные расходы на их работу в размере 363 млрд рублей. Об этом пишет Forbes.
Откуда берется эффект?
Основной вклад дает автоматизация входящих обращений — 50,5 млрд рублей, или 70% эффекта 2026 года. Практикам это означает: приоритет внедрения — голосовые роботы первой линии. Остальные источники распределились так:
- исходящие голосовые роботы — 7,7 млрд рублей;
- ИИ-помощники операторов — 6,3 млрд рублей;
- интеллектуальная маршрутизация и сокращение повторных обращений — 4,4 млрд рублей;
- речевая аналитика и автоматизация контроля качества — 2,8 млрд рублей.
Что ИИ меняет в экономике оператора?
По оценкам MWS AI, ИИ снижает операционные затраты контакт-центров на 20–30%. Каждое обращение, обработанное без участия человека, экономит около 80 рублей. Расходы на обучение и адаптацию новых сотрудников сокращаются на 30–40%. В отдельных проектах доля обращений, которые ИИ закрывает самостоятельно, достигает 80%.
Для HR-служб это конкретный сигнал: потребность в массовом найме операторов начнет снижаться уже в горизонте ближайших лет.
Как считают другие игроки?
В Naumen оценивают ежегодный эффект от диалогового ИИ в России примерно в 100 млрд рублей. По итогам 2026 года компания прогнозирует рост до 105–127 млрд рублей. В структуре эффекта 84% приходится на экономию затрат — за счет автоматизации обращений и сокращения найма операторов. Оставшиеся 16% дают рост продаж, возврат задолженности и выявление причин оттока клиентов с помощью речевой аналитики.
Что изменится для сотрудников?
Участники рынка сходятся во мнении: технологии изменят функции персонала. Вместо обработки типовых запросов сотрудники будут контролировать работу ИИ-агентов и решать сложные задачи. Масштабирование автоматизации, однако, упирается в два ограничителя — стоимость вычислительных ресурсов и необходимость внедрять решения в защищенном контуре.
Сколько потенциала еще осталось?
В BSS отмечают: на крупных проектах доля обращений, обрабатываемых без оператора, составляет 55–70%. Значит, запас роста сохраняется. Показательный кейс привели на примере МФЦ Московской области: 62% обращений обрабатываются автоматически, экономия — 300 млн рублей в год.
Автор: Алексей Черных
Ещё от Алексей Черных
Показать полностью
Редактор новостей «Eurasia Marketing», освещает регулирование и его влияние на сферу «маркетинг, реклама, маркетинговые технологии, медиаиндустрия».
159 статей
Связанные материалы
- Правообладатели песен Элвиса Пресли требуют от Anthropic $41,1 млн
- Pinduoduo и Anthropic перечислили Казахстану 8 млрд тенге налогов
- Disney покажет Супербоул-2027 глазами персонажей «Звёздных войн»
- Mom's Touch откроет 50 ресторанов в Казахстане с Shin-Line
- Omnicom: креатив падает третий квартал, медиа растет на 10%