2 октября 2026 г.

ИИ повышает ожидания клиентов быстрее, чем качество сервиса

Alchemer: 89% потребителей испытали негатив от ИИ в сервисе, а 44% жалуются на невозможность дозвониться до живого специалиста.

2 мин чтения

AI is making customers expect more and tolerate lessAI-generated

Почти шесть из десяти потребителей ждут более быстрых ответов от компаний, если знают, что те используют искусственный интеллект. Такие данные привела компания Alchemer в исследовании «2026 AI & Customer Expectations Study». При этом 89% опрошенных заявили, что ИИ хотя бы в одном аспекте ухудшил их клиентский опыт.

Alchemer опросила 2 009 потребителей в США о роли ИИ в клиентском сервисе. Результаты ставят маркетологов и CX-команд в сложное положение: чем чаще компании применяют ИИ для ускорения процессов за кулисами, тем быстрее клиенты начинают ожидать, что и сам опыт станет быстрее и удобнее.

Сколько ждать ответа

45% потребителей сообщили, что развитие ИИ повысило их ожидания к компаниям в целом. Почти 30% ждут подтверждения получения обратной связи в течение 24 часов, а 16% — немедленно.

Главная жалоба оказалась не на приватность, неточную информацию или нерелевантные рекомендации. Лидирует сложность дозвониться до живого человека — 44%. Это особенно болезненно, учитывая, что одна из целей ИИ-сервиса — сокращение издержек за счет уменьшения участия людей.

Скорости недостаточно

Потребители ожидают от ИИ ускорения решения проблем: 38% хотят более быстрого решения вопросов — самый частый запрос, — еще 34% просят более быстрых ответов.

Но скорость — не все. Каждый пятый (20%) заявил, что ИИ увеличил время решения проблемы, а 30% приходилось повторять уже предоставленную информацию.

Это меняет подход к оценке автоматизации. Метрики времени первого ответа и доли решенных ботов диалогов могут показать успех взаимодействия с ИИ, даже если клиент возвращается по той же проблеме через другой канал. Более точная картина требует связывания взаимодействий между каналами и отслеживания повторных обращений, доли переоткрытых кейсов и времени до полного решения.

Понимание важнее персонализации

37% потребителей получили от ИИ ответ, который не понял их вопроса или потребности. 26% получили неверную информацию, 19% — нерелевантные рекомендации или ответы.

Неудивительно, что 29% хотят, чтобы ИИ лучше понимал их потребности, а 24% — более релевантного и персонализированного опыта.

Система может располагать большим объемом данных о клиенте и все равно провалить взаимодействие, если неверно поняла текущее намерение. ИИ известен слабым пониманием нюансов и контекста, и добавление новых атрибутов профиля эту проблему не решит. Каждую клиентскую ИИ-систему нужно тестировать на понимание цели обращения клиента, а не только на корректность ответа. Пороги уверенности и правила эскалации на человека критически важны, когда система сомневается.

Опытные пользователи ИИ строже всех

Наиболее близко знакомые с ИИ потребители оказались его самыми жесткими критиками. Ежедневные пользователи чаще редких называют опыт общения с ИИ безличным: 40% против 22%. Они также больше беспокоятся о том, что ИИ делает преждевременные выводы без достаточных оснований.

При этом ежедневные пользователи охотнее платят за доступ к людям: 27% готовы доплачивать за гарантированную человеческую поддержку против 10% среди редких пользователей. В целом 43% всех потребителей готовы платить больше за продукт или услугу с гарантированным доступом к живому специалисту.

Клиенты, готовые платить за то, что раньше получали бесплатно, выгодны для финансов компании. Но победой это назвать сложно.

На основе: https://martech.org/ai-is-making-customers-expect-more-and-tolerate-less/

Ещё от Анна Соколова

Анна Соколова

Показать полностью

Обозреватель рынка «Eurasia Marketing», освещает деньги, инвестиции и рынок: маркетинг, реклама, маркетинговые технологии, медиаиндустрия.

153 статьи

Связанные материалы

« Предыдущая статья Следующая статья »