Salesforce покупает Listen Labs примерно за $2 млрд

«То, что начиналось как ИИ-интервьюер, теперь — полноценная платформа для понимания клиентов, — написал Вальфорсс, объявляя о сделке. — Listen находит нужных людей, берёт у них интервью, анализирует сказанное и даже симулирует их поведение».

Возможность симуляции — одна из самых интересных частей сделки. Listen Labs создаёт то, что называет «цифровыми двойниками»: ИИ-симуляции, которые помогают компаниям проверять, как клиенты могут отреагировать на продукты, сообщения или идеи. По словам Salesforce, симуляции основаны на реальном поведении клиентов и их можно использовать до проведения дальнейших тестов с живыми людьми.

Listen Labs войдёт в состав Salesforce AI Labs. Вальфорсс, по его словам, останется генеральным директором, Юнгерманн — техническим директором.

Для маркетологов покупка может превратить исследования клиентов в ещё один источник данных внутри CRM-процессов, а не в то, что живёт преимущественно в отчётах и презентациях.

При этом важно сохранить различие между типами данных. Интервью фиксируют то, что говорят отобранные участники; ИИ-симуляции оценивают, что клиенты могли бы сказать или сделать. Если Salesforce в итоге откроет оба типа данных агентам, которые дают рекомендации или выполняют действия, маркетологам понадобится знать, каким именно свидетельством пользуется агент.

Salesforce пока не раскрыла, как именно Listen Labs будет интегрирована и какие процессы агентов будут использовать её данные. Пока сделка показывает одно: Salesforce хочет, чтобы исследования клиентов находились ближе к системам, которые принимают решения о клиентах, — и к ИИ-агентам, действующим от их имени.